電話応対コンクール2014攻略5回目【クッション言葉と短文区切り】

公開日: : 最終更新日:2014/05/19 電話応対コンクール2014攻略

電話応対コンクール資料

応対コンクール2014年度問題
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_concours_question.pdf

電話応対コンクールよくある質問
http://www.jtua.or.jp/education/concours/faq.html#concoursQuestion

2014年度の審査基準
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_shinsakijun.pdf

電話応対コンクール目次

クッション言葉を使い分ける

クッション言葉は電話応対コンクールにおいても大切です。
クッション言葉はお断りをしたり、お願いをする時などに使用します。
種類は多くありますが、私が使うものを列挙します
「あいにくですが」
「お手数ですが」
「申し訳ございませんが」
「恐れ入りますが」
「失礼ですが」
「お差し支えなければ」
ここで重要なのは「自分が発音しやすいクッション言葉」を把握し、選ぶことです。
ちなみに私は「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し訳ございませんが」「失礼ですが」あたりは得意です。
苦手なクッション言葉はできるだけ使わずに、スクリプトを作成することは大切です。
苦手を避け、得意なものを選ぶことは電話応対コンクールにおいて重要なことです。
以前にクッション言葉は3つ程使い分けるのが良い、と言いました。
勿論、自然な使い方を前提の上です。
3つ以上とするのは、以前にも言った「差別化」です。
『私はクッション言葉を3つ綺麗に使い分けたよ、審査員様っ!』
と、審査員に投げかけることが肝要なのです。
他の出場者が1つや2つを使い分けるところを3つ綺麗に使い分けるのです。
人よりも少しクッション言葉を使い分けるだけで、貴方の点数が1点でもあがるかもしれません
このように分かりやすい差別化は審査員も点数を付けやすいはずなので、率先して行うべきです。

長い文は使わずに短い文を使いましょう

長い一文は聞いているだけで一方的に話しているように聞こえ、とても聞き取りづらいです。
という風な文章が長いですね。
長い一文は聞くだけで一方的に話しているように聞こえます。とても聞き取りづらいです。
と文で区切った方が文章的にも実際に音声として聞いた時も聞き取りやすいです。
一文が長いスクリプトは可能であれば、二文、三文に分割すべきです。
そうすることで、相手も相づちがうちやすくなります。
よりコミュニケーションの演出につながります。
また余談ですが、「くださいませ」などの命令形を「くださいますか?」とクエスチョンで終わらすことで確実な相づちがもらえます。
もし、人とスクリプトの読み練習をして、一方的になる時はあいづちがうてるように工夫しましょう。

以上を考慮して、前回スクリプトの修正を行います。

前回スクリプトの修正を行います。

電話応対コンクール スクリプト作成

(着信音)
①「お電話ありがとうございます。まついの小林でございます」

②「先日、九谷焼の焼酎サーバーセットを注文した前田です。これってカップ付いてますよねぇ。明細に入ってないんですけど」

③「はい、前田様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットのカップが明細に入っていないことについてのお問い合わせでございますね。
大変申し訳ございません。お申込み内容をお確かめいたしますので少々お待ちいただけますか?」

(2,3秒置く)
④・・・・・【分かりました、等】

⑤「おまたせいたしました。お確かめしましたところ、前田様はカップの申し込みを頂いておりませんでした。恐れ入りますが、カップもお申込みいただいたのでしょうか?」

⑥そうですよ、Facebook の写真をみて、あれと同じセットを注文したんですよ。

⑦「Facebook の写真をご覧になって、ご注文頂いたのですね。
前田様、申し訳ございません。こちらのお品はカップを別売りしております。
Facebookでのお写真では、おわかりにくかったかもしれません。申し訳ございませんでした。
今のままですと、カップは付いておりません。
※値段の話をして、カップを購入するかどうか聞く。

⑧・・・・・【分かりました、等】
(応対の流れにそって適宜対応)

⑨「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」

⑩焼酎カップ2 個をつけると、22,500 円ですね。22 日に間に合いますか?

⑪「はい、22日には間に合います。お値段は22500円でございます」

⑫ それでは、よろしくお願いします。電話を切ります。」

⑬「かしこまりました。本日、ご注文を承りました、営業担当の小林悠と申します。また何かあればいつでもお気軽にお電話くださいませ。失礼いたします」
(終了)競技者の終話と同時に切断

日本語が変なところは今は無視してください(笑)
また、ボリュームが非常に少ないですね。
今後何か足していく必要があります。

今回は以上です。
また次回お会いしましょう。では。

 

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