電話応対の3つの基本マナー

公開日: : 最終更新日:2014/12/30 電話応対の技術

電話を受ける時のマナー

メモを準備しておくこと

電話に出る前には相手方の情報をメモする為に電話機の近くにメモを置いておきましょう。
また電話に出る時は笑顔で姿勢よく出ましょう。

はっきりと丁寧に会社名と自分の名前を名乗ること

慌てず恐れず、明るくはっきりと、名乗りましょう。
第一印象は初めの声音で決まるとも言われています。

3コール以内には出ること

3コールを過ぎた場合、「お待たせいたしました」と前置きを入れる。
通常の場合は「お電話ありがとうございます」で良いと思います。

 

電話をかける時のマナー

要件をメモしておきましょう

慣れないうちはかける前に要件をメモして整理しておきましょう。
また電話に出る時は笑顔で姿勢よく出ましょう。

はっきりと丁寧に会社名と自分の名前を名乗ること

オープニングと同じです。

前置きをすること

言葉の前に発する言葉を「クッション言葉」といいます。
場合により「お忙しいところ申し訳ございません」や「いつもお世話になっています」などクッション言葉をきちんと使いましょう。

 

電話を切る時のマナー

メモしたことは復唱しましょう

メモした内容が正確かどうかの確認をしましょう。

担当名と名前をもう一度名乗りましょう

責任が誰にあるかを明確にするため。
そして、お客様の信頼感を得るため、しっかり名乗りましょう。
初めのうちは緊張する電話もいつしか慣れてくるものです。
上記のマナーを意識しながら、数をこなしていきましょう。

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