電話応対コンクール2014攻略2回目【審査員目線を大切に】

公開日: : 最終更新日:2014/12/29 電話応対コンクール2014攻略

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電話応対コンクール資料

応対コンクール2014年度問題
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_concours_question.pdf

電話応対コンクールよくある質問
http://www.jtua.or.jp/education/concours/faq.html#concoursQuestion

2014年度の審査基準
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_shinsakijun.pdf

 

電話応対コンクールのお客様は審査員

お客様のニーズ整理、クッション言葉・復唱関連、スクリプトの流れ……。

考えることはかなりあります。

まずは「お客様視点」をお話します。

では、お客様とは誰でしょう?

おそらく応対コンクール関連の研修に行くと、

前田利様の背景やニーズをよく考えなさいって言われると思います。

もちろん、それは正解です。

しかし、このブログでは不正解とします。

前田利様というのはお客様の情報の一つでしかないのです。

コンクールである以上、本当のお客様は「審査員」です。

異論は認めます。

しかし、このブログだとここを重視します。

当たり前ですが評価するのは「審査員」です。

ですから、私たちのすることはいかに

「審査員が点数をつけやすくするか?」がポイントなのです。

そして点数とは2通りあります。

しっかりカリブレーション(審査員同士の目線合わせ)を行なっており、

絶対的点数を付ける場合。

他の応対者と比較して相対的な点数を付ける場合。

勿論、カリブレーションが完璧ならばいうことはありません。

しかし、実態はおそらく違います。

審査員によって好みも出てきており、

後者の相対的な点数を付けられることもあるでしょう。

だからこそ、審査員も複数いるのです。

実際に審査員の方々の採点にはばらつきが存在します。

即ち、出場者は「単に素晴らしいでき」だけではない。

「別の人と比べて素晴らしいでき」を求められるのです。

人よりも滑舌よく、表現豊か、

情報力が多く整理され、求心力があり……etc。

 

まとめ

常に意識するのは「審査員目線」。

別の出場者と「差別化をはかる事で点数はつけられやすくなる」。

では「審査員目線」とは何でしょうか?

 

電話応対コンクール審査員目線

重要なポイントです。

電話応対コンクールのお客様そのものなのですから。

今年の審査基準を見ると去年が同じです。

去年は一昨年と同じでした。

私は岡山の人間ですが、岡山の審査評があるので、

それを元に考えます。

よって、今年のものと細部が異なっている可能性があります。

ご了承ください。

 

1.最初の印象 15点

①社名・名前の名乗り方=

第一声の明るさ・快活さ・爽やかさ・明確さはどうか。

②挨拶=初期挨拶に心が感じられるかどうか。

③相手または、用件の確認他初期応対全般

3つです。つまり1項目あたり5点と考えられます。

オープニングは大事と言われているように、点数配分は高いです。

先ほど差別化と言いましたが、

オープニングはほぼスクリプトでの差別化はできません。

なぜなら、オープニングでの文章の違いなど些細なものだからです。

すなわち、ここは「声」の実力で勝ち取る部分なのです。

滑舌や表現は才能の割合が多いように見えて、

訓練で劇的なアップをします。

本当に意識して訓練すると、びっくりします。

私と一緒に訓練した一人が私と同じようにびっくりしてました。

私の感覚でいうとコールセンターの中で上位2%はともかく、

それ以下のオペレータは必ず伸びしろがあります。

自信がある人も絶対訓練、

しかも漠然的ではない効果的訓練をしてください。

滑舌という土台がしっかりしてくると表現力がついてきます。

『母音法』がとてもおすすめ。

これはまた後日記述します。

 

2.基本応対スキル 20点

①声の大きさ・話すスピード=聞き取りやすく、メモも取りやすいか。

②発声、発音、歯切れが良く、声に表情

(明るさと豊な表現力が感じられるか)

③抑揚・緩急・間のとり方が適切か。

④敬語=正しい敬語をつかいこなしているか。

・応対用語=

挨拶言葉、クッション言葉などをタイミングよく使っているか。

⑤相づち=相づちを的確にタイミングよく使っているか。

・口癖、馴れ馴れしさ=耳障りと感じる口癖はないか。

5項目なので恐らく各4点ですね。

項目ごとの点数はオープニングより低いです。

①~③を意識しながら、人に聞いてもらいましょう。

聴きやすいか、間はとれているか、

抑揚は自然についているか、人の率直な感想を聞きましょう。

ちなみに抑揚はつければ良いっていうものではありません。

あくまで自然な抑揚を心がけてください。

抑揚が足りないな、と芝居がかった大きな抑揚なさる方が毎年います。

またスクリプトの中で発音が苦手な言葉があれば、

こだわらずに別の言葉を探すのも手です。

④はスクリプトを丁寧に作っていけば問題ないです。

怪しい敬語表現があれば、別の言葉に置き換えましょう。

個人的に感覚だとクッション言葉は

3種類ぐらいは使い分けていきたいところです。

 

3.コムスキル 20点

①要点の把握=お客様の要望の聞き出し方は積極的、迅速、適切か。

②説明方法=お客様の気持ちを受け止めた説明ができているか。

③傾聴態度=積極的傾聴で話を聞く姿勢と、共感と安心感を与える応対か。

④処理の仕方=手際よく、機転のある説明か。

4項目ですから、各項目は恐らく5点ですね。

お客様からニーズを積極的に引き出す問いかけをしましょう。

必要な情報をうまく聞き出してください。

そして、ニーズに対する回答を分かりやすく整理して

伝えてあげましょう。

ここはスクリプトの完成度が試されます。

ニーズの整理、言葉の整理、

そういったスクリプトについてはまた後日記述します。

 

4.情報サービス提供 20点

①お客様のニーズを把握した最適商品が薦められているか。

②情報提供力=HP上とそれ以外の情報提供の説明が充分なされていたか。

③企業アピール力=自社の取り組み施策を分かりやすく説明したか。

④自然なセールストーク=押し付けがましくない自然なトークか。

1項目5点と高めです。

高いということは差別化されやすいということです。

ここは自社情報を整理、

優先順位付けを行えば比較的簡単に点数が稼げます。

情報量は多く、言葉はシンプルに分かりやすくを心がけてください。

特に情報量の数は客観的に見えやすいです。

3つより4つ、4つより5つの方が単純に評価されそうです。

勿論、あくまで自然なセールストークが必須条件です。

 

5.最後の印象 15点

①終わりの挨拶

=余韻が残る細やかな挨拶と言葉に気持ちがこもっているか。

②担当者目の名乗り方=責任をもって自らを名乗っているか。

③お客様の脳裏に残る一言と、

会社のイメージアップに貢献できる応対か。

・受話器の扱い=受話器の扱いは丁寧だったか。

クロージングも勿論点数が高いです。1項目5点ですね。

電話応対は「波」のようなものであると、私は考えます。

オープニングは波が向かってくるように

積極的に明るく爽やかにいきます。

クロージングは波が引いていくように静かな余韻を残しながら、

丁寧にやります。

クロージングもオープニングみたいに元気ワイワイな感じだと、

余韻が残りづらいです。

難しいですが、感情をいれながら、

それでも押し付けがましくなく、丁寧に細やかに挨拶をします。

②は会社名も入れて、フルネームで丁寧に名乗りましょう。

③は+αの言葉を入れましょう。

また終わったからといってすぐ切らずに、一拍おいて切りましょう。

 

6.顧客満足度評価 10点

①お客様の達成度

②事務的でなく、丁寧な応対か

③感謝の気持ちの伝わる応対か

④信頼性・好感度の応対か 等

4項目あって10点なので割りきれません。

『等』と付いているので1項目×点みたいなのが

決まっていないんだと思います。

1-5のすべての大項目でうまくやっていれば、

間違いなくこの6も点数が高くなると思います。

 

時間は3分以内厳守

最後になりますが、3分以内厳守です。

1秒過ぎると審査員一人につき1点減点。

5秒毎に減点が増えていきます。

練習で2:45~2:50がお勧めです。

それ未満だと情報量が少ない可能性が高いです。

今回は以上です。お疲れ様でした。

 

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