電話応対の復唱確認は大切です

公開日: : 最終更新日:2014/12/30 電話応対の技術

単体復唱とまとめ復唱

電話応対の復唱は二つに分けられます。
相手の言うことをそのままおうむ返しする「単体復唱」
相手の言うことを整理して、要約して返す「まとめ復唱」です。

単体復唱を行う意味

単体復唱は具体例として。
「このバラが欲しいんですけど」
「バラですね。かしこまりました」
の「バラ」に相当します。
会話としては「かしこまりました」だけでも通るのですが、
復唱をしてあげることによって「確認」ができます。
この確認は自分だけではなく、お客様側もできるということです。
(あーこの人、きちんと聞いてくれたんだな)
という安心感につながります。
なので、重要な単語は復唱するのが鉄則とされています。

まとめ復唱を行う意味

まとめ復唱は具体例として。
「赤いバラと黄色いバラと白いバラで何円になる?」
「はい、バラ3本で6円です」
という風な感じです。
「赤いバラと黄色いバラと白いバラ、合わせて3本で6円です」
とおうむ返しする単体復唱でもいいんですけど、長ったらしいですよね。
今回は値段が分かればいいので、「バラ3本で6円です」と要約した方が分かりやすいよ、という例でした。
注文確定時には「赤いバラ、黄色いバラ、白いバラの計3本ですね」と伝えた方が良いですけどね。
このまとめ復唱は個々の整理能力や、どこを整理するかの判断にかかってます。
いかに分かりやすく、相手に伝えられるかを念頭においておけば、おのずと身に付くスキルと思いますので安心してください。

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