電話応対コンクール2014攻略3回目【OP、CL、復唱、「ありがとうございます」】

公開日: : 最終更新日:2014/12/29 電話応対コンクール2014攻略

電話応対コンクール資料

応対コンクール2014年度問題
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_concours_question.pdf

電話応対コンクールよくある質問
http://www.jtua.or.jp/education/concours/faq.html#concoursQuestion

2014年度の審査基準
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_shinsakijun.pdf

 

今回はオープニング、クロージング、復唱、

「ありがとうございます」について、です。

 

オープニング・クロージングはしっかり練習を

初めは「お電話ありがとうございます」か(午前10時設定なので)

「おはようございます」が良いと思います。

次に会社名(担当名)と名前をしっかり名乗ればオープニングは

問題ないです。

あとは明るく、はっきり、丁寧に言うことができれば、

ほぼ満点だと思います。

クロージングは+αの言葉も入れるべきですが、

あまり長々としない方がいいです。

しかし、クロージングは応対の印象が残るので、

少し+αを入れた方がよいです。

このあんばいがなかなか難しいです。

私の場合は簡単に「何かあればいつでもお気軽に」を使います。

しかし、このワードはオリジナリティ皆無です。

出場者の方々はより良いものを模索するべきだと思います。

オープニングとクロージングはスクリプトで差があまり出ないので、

ひたすら練習してください。

がむしゃらではなく、あくまで丁寧に。

抑揚も付き過ぎを注意して、一語一語をはっきり、

丁寧に発声してください。

自分で録音をして、きれいであるかどうか、

ナルシストになれるくらいに聞きほれるまで練習すべき箇所です。

 

復唱はきちんとしましょう

復唱は相手の言葉を繰り返してしゃべることです。

相手の名前や重要ニーズは、相手に安心感を与えるために復唱します。

復唱にも2種類あり、そのまま復唱する「オウム返しの復唱」

相手の話をまとめて要約する「要約復唱」です。使い分けとしては、

名前などの重要ワードはそのままの「オウム返しの復唱」、

情報の羅列などはある程度まとめて「要約復唱」にしましょう。

またお客様の言った内容の復唱はできるかぎり、

冒頭に持ってきたほうが良いです。

重要な部分ですので、普段の応対でも意識した方が良いスキルです。

 

「ありがとうございます」も言い過ぎは要注意

「ありがとうございます」はマジックフレーズと呼ばれます。

しかし、「ありがとうございます」も言えば良いってものではありません。

この言葉は切り札なのです。

決して言っとけばOKなんて、安易な言葉ではありません。

何度も「ありがとうございます」といわれるより、

ここぞとばかりに2,3箇所「ありがとうございます」とした方が

効果的です。あまり連続して使用しないことです。

 

ある県大会での話

審査員が言いました。

「今回は皆やたらと『ありがとうございます』と

言っていた方いましたが、あまり言われると単なる挨拶に聞こえます。

今回、入賞された方々は『ありがとうございます』が少なめの方々です」

つまり、「ありがとうございます」の重みが重要なのです。

「ありがとうございます」は強力な言葉、切り札を扱うのは

タイミングが大切なのだと思います。

普段の応対でも「口癖」にせず、感謝の意が伝わるタイミングで

「適度」に使用するべきです。

 

スクリプトを実際書いてみましょう

今回の内容を実際にスクリプトに反映させてみることにします。

ただここで※注意点!※

私はあくまで過去の参加者であり、

ユーザー協会とは関わりあいのない一般人です。

これは正解ではない、ということ。参考程度にどうぞ。

(着信音)

①「お電話ありがとうございます。まついの小林でございます」

・ここには挨拶文を入れます。奇をてらう必要はないでしょう

会社名と名前は必ず名乗りましょう。

ここで決めた挨拶はしつこいようですが一番練習してください。

②先日、九谷焼の焼酎サーバーセットを注文した前田です。

これってカップ付いてますよねぇ。明細に入ってないんですけど。

③「はい、前田様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットのカップが

明細に入っていないことについてのお問い合わせでございますね」

名前と内容の復唱はするようにしましょう。

④・・・・・

(応対の流れにそって適宜対応)

⑤「・・・・・・・・・・・・・」

⑥そうですよ、Facebook の写真をみて、

あれと同じセットを注文したんですよ。

⑦「Facebook の写真をみて、ご注文頂いたのですね。・・・」

復唱です。

⑧・・・・・

(応対の流れにそって適宜対応)

⑨「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」

⑩焼酎カップ2 個をつけると、22,500 円ですね。

22 日に間に合いますか?

⑪「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」

⑫ それでは、よろしくお願いします。電話を切ります。

⑬「かしこまりました。

本日、承りました、営業担当の小林悠と申します。

また何かあればいつでもお気軽にお電話くださいませ。

失礼いたします」

本日はお電話ありがとうございました、は省きました。

今回は相手に不安を抱かせた内容なので、

あまり「ありがとう」は向かないと考えました。

(終了)競技者の終話と同時に切断

以上です。

また次回お会いしましょう。では。

 

ad

関連記事

2f40e87b

電話応対コンクール2014攻略1回目【問題の感想】

電話応対コンクール資料 応対コンクール2014年度問題 http://www.jtua.or

記事を読む

2f40e87b

電話応対コンクール2014攻略7回目【話し言葉、書き言葉】

電話応対コンクール資料 応対コンクール2014年度問題 http://www.jtua.or.j

記事を読む

no image

2014電話応対コンクール全国大会

// 電話応対コンクール全国大会の結果をはっておきます 第53回「電話応対コンクール全国大会

記事を読む

no image

電話応対コンクール2014攻略10回目【発声練習2 母音法+笑声】

母音法は最強の滑舌術 私は滑舌の練習において、母音法ほど良いものはないと思っています。 この訓練

記事を読む

no image

電話応対コンクール2014攻略12回目【スクリプト修正2】

あいさつ 皆様、おひさしぶりです。 ナギです。 皆様、応対コンクールの準備はいかがでしょうか?

記事を読む

no image

電話応対コンクール2014攻略13回目【コメントからの情報1】

全国の舞台である石川県の方からの情報です。 ************** 審査委員長の講評に

記事を読む

2f40e87b

電話応対コンクール2014攻略5回目【クッション言葉と短文区切り】

電話応対コンクール資料 応対コンクール2014年度問題 http://www.jtua.or.j

記事を読む

no image

電話応対コンクール2014攻略11回目【スクリプト修正】

電話応対コンクール資料 応対コンクール2014年度問題 http://www.jtua.or.j

記事を読む

2f40e87b

電話応対コンクール2014攻略4回目【お客様ニーズと回答】

電話応対コンクール資料 応対コンクール2014年度問題 http://www.jtua.or.j

記事を読む

no image

電話応対コンクール2014攻略9回目【発声練習1 ロングトーン】

腹式呼吸をしよう 電話応対コンクールは3分です。 たった3分ですが、息の量が少ないと後半ばててし

記事を読む

ad

Message

メールアドレスが公開されることはありません。

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

PAGE TOP ↑