電話応対コンクール2014攻略7回目【話し言葉、書き言葉】

公開日: : 最終更新日:2014/05/19 電話応対コンクール2014攻略

電話応対コンクール資料

応対コンクール2014年度問題
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_concours_question.pdf

電話応対コンクールよくある質問
http://www.jtua.or.jp/education/concours/faq.html#concoursQuestion

2014年度の審査基準
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_shinsakijun.pdf

電話応対コンクール目次

話し言葉、書き言葉とは?

電話応対は基本的に「話し言葉」が良いとされます。
では、話し言葉と書き言葉は何なんだ?というと。
話し言葉は平たい言葉、書き言葉は熟語、といえるでしょう。
例えば「幸福」「厳格」「注文」「商品」は書き言葉です。全部、熟語ですね。
対して「幸せ」「厳しい」「お申込み」「お品」は話し言葉になります。
全部、ひらがなが入って、ひらたい言葉ですね。
文章、文字上では書き言葉は非常に簡潔で分かりやすいのですが、これが耳から入ると理解しにくいとよく言われます。
その為、電話応対は耳に入ってきやすい話し言葉が重宝される訳ですね。
ということで、自分のスクリプトを見て、熟語になっているものを、ひらたい話し言葉に変えられるかどうかを見直した方が良いですね。

私も修正をしておきます。

電話応対コンクール スクリプト作成

(着信音)
①「お電話ありがとうございます。まついの小林でございます」

②「先日、九谷焼の焼酎サーバーセットを注文した前田です。これってカップ付いてますよねぇ。明細に入ってないんですけど」

③「はい、前田様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットのカップが明細に入っていないことについてのお問い合わせでございますね。
大変申し訳ございません。お申込み内容をお確かめいたしますので少々お待ちいただけますか?」

(2,3秒置く)
④・・・・・【分かりました、等】

⑤「おまたせいたしました。お確かめしましたところ、前田様からはカップのお申し込みを頂いておりませんでした。恐れ入りますが、カップもお申込みいただいたのでしょうか?」

⑥そうですよ、Facebook の写真をみて、あれと同じセットを注文したんですよ。

⑦⑨「Facebook の写真をご覧になって、お申込み頂いたのですね。
前田様、申し訳ございません。こちらのお品はカップを別売りしております。
Facebookでのお写真では、おわかりにくかったかもしれません。申し訳ございませんでした。
今のままですと、カップは付いておりません。
恐れ入りますが、改めまして、ご写真の通り、九谷焼焼酎カップをお二つ。青粒タイプと白粒タイプにさせていただきましょうか?
(相手肯定)
ありがとうございます
こちら22,000円以上のお買い上げで送料無料、お値段を10%引きいたします。お値段は併せて22,500円でございます。

⑩焼酎カップ2 個をつけると、22,500 円ですね。22 日に間に合いますか?

⑪「はい、11月20日までにお振込みいただければ、22日には間に合います。お値段もお間違いございません」

⑫ それでは、よろしくお願いします。

⑬「かしこまりました。本日、お申込みを承りました、営業担当の小林悠と申します。また何かあればいつでもお気軽にお電話くださいませ。失礼いたします」
(終了)競技者の終話と同時に切断

今回は以上です。
みなさん、がんばってください。
では、また次回お会いしましょう。

⇒電話応対のルールとマナー

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