電話応対コンクール2014攻略4回目【お客様ニーズと回答】

公開日: : 最終更新日:2014/05/19 電話応対コンクール2014攻略

電話応対コンクール資料

応対コンクール2014年度問題
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_concours_question.pdf

電話応対コンクールよくある質問
http://www.jtua.or.jp/education/concours/faq.html#concoursQuestion

2014年度の審査基準
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_shinsakijun.pdf

電話応対コンクール目次

 

今回はお客様のニーズ把握をします

まずニーズらしきものを抜粋します。
抜けているものがあっても許してくださいね(笑

お客様が電話で伝えているニーズ

②カップの明細が入っていない
⑩22日に間に合いますか?
※②⑩はスクリプトに書かれている番号です。

上記に対する回答

②カップは別売りのため、今回は明細にはいっていない。
お客様は九谷焼焼酎サーバーと木製台セットを注文されており、
カップについては注文していないことをつげる。
そして、「恐れ入りますが、カップもご注文されましたでしょうか?」と聞いてみる。
⑩商品は出荷日の翌日には着く予定の為、間に合う(現在14日)。
「大丈夫」と安心感を与えて、「22日に間に合う」旨を伝える。

お客様が電話で伝えていないニーズ

⑥Facebookの写真を見て注文したのに、違う。
カップが付いていない(不満・不安)

上記に対する回答

⑥Facebookには別売りが記載されていることを説明。
それがわかりづらかったかもしれないことを謝罪する。
そして、カップを買うかどうかを聞き直す。

以上の内容を前回作成したスクリプトに反映させます。

電話応対コンクール スクリプト作成

(着信音)
①「お電話ありがとうございます。まついの小林でございます」

②先日、九谷焼の焼酎サーバーセットを注文した前田です。これってカップ付いてますよねぇ。明細に入ってないんですけど。

③「はい、前田様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットのカップが明細に入っていないことについてのお問い合わせでございますね。
大変申し訳ございません。お申込み内容をお確かめいたしますので少々お待ちいただけますか?」

(2,3秒置く)
④・・・・・【分かりました、等】

⑤「おまたせいたしました。お確かめしましたところ、前田様はカップの申し込みを頂いておりませんでした。恐れ入りますが、カップもお申込みいただいたのでしょうか?」

⑥そうですよ、Facebook の写真をみて、あれと同じセットを注文したんですよ。

⑦「Facebook の写真をご覧になって、ご注文頂いたのですね。
前田様、申し訳ございません。こちらのお品はカップを別売りしております。
Facebookでのお写真では、おわかりにくかったかもしれません。
今のままですと、カップは付いておりません。
※値段の話をして、カップを購入するかどうか聞く。

⑧・・・・・【分かりました、等】
(応対の流れにそって適宜対応)

⑨「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」

⑩焼酎カップ2 個をつけると、22,500 円ですね。22 日に間に合いますか?

⑪「はい、22日には間に合います。お値段は22500円でございます」

⑫ それでは、よろしくお願いします。電話を切ります。」

⑬「かしこまりました。本日、ご注文を承りました、営業担当の小林悠と申します。また何かあればいつでもお気軽にお電話くださいませ。失礼いたします」
(終了)競技者の終話と同時に切断

日本語が変なところは今は無視してください(笑)
また、ボリュームが非常に少ないですね。
今後何か足していく必要があります。

今回は以上です。
また次回お会いしましょう。では。

 

電話応対コンクール目次

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