電話応対コンクール2014攻略8回目【きちんとお客様情報を確認しよう】

公開日: : 最終更新日:2014/06/05 電話応対コンクール2014攻略

電話応対コンクール資料

応対コンクール2014年度問題
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_concours_question.pdf

電話応対コンクールよくある質問
http://www.jtua.or.jp/education/concours/faq.html#concoursQuestion

2014年度の審査基準
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_shinsakijun.pdf

電話応対コンクール目次

 

電話応対においてお客様の情報確認は必須です!

前回までのスクリプトを自分で初めて読みました。
応対コンクールの3分はだいたいお客様のセリフもあわせて1000文字程度なのですが……
700文字ぐらいしかない。
明らかになにか足りてない、と思っていたのですが…。

お客様情報を、確認してなかったのです!!!!

確認してない癖に、お客様情報を確認してるという不可思議な状態になってました。
いやいや、まだまだ未熟者と思ってましたが、未熟以下なシナツナギです(笑)
ということで、今回はお客様情報を確認いたします。
確認したいことは3つ。
お客様のフルネーム、住所、連絡先の電話番号です。
お名前:前田利様。
ご住所:石川県金沢市芝町1-11-30-605
電話番号:076-262-2963
ですね。
この3つを尋ねて、しっかりと復唱しましょう。
また「お名前をいただけますか?」などと「いただく」といわないようにしてください。
他にも「~になります」などの「なります」という使用法も使い方が難しいので避けるようにした方が無難です。

スクリプトは実際に声に出して、確認する

今回の私のようなミスに気づいたり、言いにくい言葉、間違った言葉などに気づくことができます。
スクリプト作成段階でもぶつぶつと口にだして読むようにした方がいいです。
読んでスクリプト修正、読んでスクリプト修正の流れです。

 

電話応対コンクール スクリプト作成

(着信音)
①「お電話ありがとうございます。まついの小林でございます」

②「先日、九谷焼の焼酎サーバーセットを注文した前田です。これってカップ付いてますよねぇ。明細に入ってないんですけど」

③「はい、前田様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットのカップが明細に入っていないことについてのお問い合わせでございますね。
大変申し訳ございません。お申込み内容をお確かめいたします。
恐れ入りますが、お名前をフルネームとご住所、ご連絡先のお電話番号を教えていただけますか?

④名前は前田利。住所は石川県金沢市芝町1-11-30-605。電話番号は076-262-2963です。

⑤「はい、お名前が前田利様。ご住所が石川県金沢市芝町1-11-30-605。お電話番号が076-262-2963でございますね。お確かめいたします、少々お待ちくださいませ。
(2,3秒置く)
「前田様、おまたせいたしました。お確かめしたところ、前田様からはカップのお申し込みを頂いておりません。恐れ入りますが、カップもお申込みいただいたのでしょうか?」

⑥そうですよ、Facebook の写真をみて、あれと同じセットを注文したんですよ。

⑦⑨「Facebook の写真をご覧になって、お申込み頂いたのですね。
前田様、申し訳ございません。こちらのお品はカップを別売りしております。
Facebookでのお写真では、おわかりにくかったかもしれません。申し訳ございませんでした。
今のままですと、カップは付いておりません。
恐れ入りますが、改めまして、ご写真の通り、青粒タイプと白粒タイプの九谷焼焼酎カップをお二つをお付けさせていただきましょうか?
(相手肯定)
ありがとうございます。
こちら22,000円以上のお買い上げで送料無料、お値段を10%引きいたします。お値段は税抜きで22,500円でございます。

⑩焼酎カップ2 個をつけると、22,500 円ですね。22 日に間に合いますか?

⑪「はい、11月20日までにお振込みいただければ、22日には間に合います。お値段もお間違いございません」

⑫ それでは、よろしくお願いします。

⑬「かしこまりました。本日、お申込みを承りました、営業担当の小林悠と申します。また何かあればいつでもお気軽にお電話くださいませ。失礼いたします」
(終了)競技者の終話と同時に切断

今回は以上です。
みなさん、がんばってください。
では、また次回お会いしましょう。

⇒電話応対のルールとマナー

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