電話応対コンクール2014攻略11回目【スクリプト修正】

公開日: : 電話応対コンクール2014攻略

電話応対コンクール資料

応対コンクール2014年度問題
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_concours_question.pdf

電話応対コンクールよくある質問
http://www.jtua.or.jp/education/concours/faq.html#concoursQuestion

2014年度の審査基準
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_shinsakijun.pdf

電話応対コンクール目次

 

あいさつ

皆様、いかがおすごしでしょうか?
電話応対コンクールの予選日も刻々と迫るなか、スクリプトはできたでしょうか?

今回、岡山のユーザー協会の情報を一部仕入れたのでスクリプトを更新します。
他県の参考になるか分かりませんが、何かのヒントになれば、と思います。
ユーザー協会側でカリブレーションはしているとは思いますが、
基本は岡山の情報だと思ってください。

①の部分

今回は会社名が「まつい」だけなので、名前と混同しやすい。
その為、「株式会社」をつけるようにした方が良いようです。

①「お電話ありがとうございます。株式会社まついの小林でございます」

③の部分

③について謝罪は必要ないとのことです。
本来、この時点ではクレームの可能性が高いように思われますが、
今回はクレームではないと断定して、スクリプトを作成してもよいとのこと。

③「はい、前田様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットのカップが明細に入っていないことについてのお問い合わせでございますね。
お申込み内容をお確かめいたします。
恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか?」

⑤の部分

契約を確認する間(ま)はいらないようです。

⑤「お名前が前田利様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットをお買い求めいただきありがとうございます。
今、お調べしたところ、申し訳ございませんが、カップはお買い求めされていないようでございます。
恐れ入りますが、カップもお申込みいただいたのでしょうか?」

⑦⑨の部分

復唱して、謝罪。
で、あらためてカップをお付けする提案をします。
値段はある程度、整理してお伝えした方がいいです。
私はあまり整理できてませんが(;´・ω・)

⑦⑨「Facebook の写真をご覧になって、お申込み頂いたのですね。
Facebookでのお写真では、おわかりにくかったかもしれませんが、
こちらのお品は焼酎カップを別売りしております。
前回お申込みいただいた時、きちんと確認がとれず、申し訳ございませんでした。
今のままですと、焼酎カップは付いておりません。

恐れ入りますが、改めまして、ご写真の通り、青粒タイプと白粒タイプの九谷焼焼酎カップをお二つをお付けさせていただきましょうか?
(相手肯定)
ありがとうございます。
焼酎カップは2個で5000円でございます。
ただ、こちら22,000円以上のお買い上げでございますので、送料を無料。
お値段も10%引きいたしますので、1500円で焼酎カップを2個お付けできます。
お値段は税抜きで合計22,500円でございます。

⑪の部分

内容を復唱して、念押ししておきます。

⑪「はい、11月20日までにお振込みいただければ、22日には間に合います。お値段も税抜き22500円でお間違いございません」

⑬の部分

⑬のクロージングは本来、+アルファがあった方がいいですが、
ここではシンプルにおさめておきます。

⑬「かしこまりました。本日、お申込みを承りました、営業担当の小林悠と申します。また何かあればいつでもお気軽にお電話くださいませ。失礼いたします」

 

電話応対コンクール スクリプト作成

(着信音)
①「お電話ありがとうございます。株式会社まついの小林でございます」

②「先日、九谷焼の焼酎サーバーセットを注文した前田です。これってカップ付いてますよねぇ。明細に入ってないんですけど」

③「はい、前田様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットのカップが明細に入っていないことについてのお問い合わせでございますね。
お申込み内容をお確かめいたします。
恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか?

④名前は前田利です。

⑤「お名前が前田利様ですね。九谷焼の焼酎サーバーセットをお買い求めいただきありがとうございます。
今、お調べしたところ、申し訳ございませんが、焼酎カップはお買い求めされていないようでございます。
恐れ入りますが、焼酎カップもお申込みいただいたのでしょうか?」

⑥そうですよ、Facebook の写真をみて、あれと同じセットを注文したんですよ。

⑦⑨「Facebook の写真をご覧になって、お申込み頂いたのですね。
Facebookでのお写真では、おわかりにくかったかもしれませんが、
こちらのお品は焼酎カップを別売りしております。
前回お申込みいただいた時、きちんと確認がとれず、申し訳ございませんでした。
今のままですと、焼酎カップは付いておりません。

恐れ入りますが、改めまして、ご写真の通り、青粒タイプと白粒タイプの九谷焼焼酎カップをお二つをお付けさせていただきましょうか?
(相手肯定)
ありがとうございます。
焼酎カップは2個で5000円でございます。
ただ、こちら22,000円以上のお買い上げでございますので、送料を無料。
お値段も10%引きいたしますので、1500円で焼酎カップを2個お付けできます。
お値段は税抜きで合計22,500円でございます。

⑩焼酎カップ2 個をつけると、22,500 円ですね。22 日に間に合いますか?

⑪「はい、11月20日までにお振込みいただければ、22日には間に合います。お値段も税抜き22500円でお間違いございません」

⑫ それでは、よろしくお願いします。

⑬「かしこまりました。本日、お申込みを承りました、営業担当の小林悠と申します。また何かあればいつでもお気軽にお電話くださいませ。失礼いたします」
(終了)競技者の終話と同時に切断

今回は以上です。
みなさん、がんばってください。
では、また次回お会いしましょう。

⇒電話応対のルールとマナー

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