電話応対コンクールから学ぶ電話応対技術

公開日: : 最終更新日:2015/01/06 電話応対コンクール総合

電話応対コンクールとは?

電話応対コンクールとは日本電信電話ユーザ協会が主催する電話応対の大会(コンクール)です。

正しく美しい日本語、顧客満足度などの向上を目指すものです。

電話応対コンクールとは?

日本電信電話ユーザ協会はすなわち電話のプロ集団です。

そのプロ集団の採点する電話応対コンクールの項目。

これは電話応対の実務でも役立つ項目といえるでしょう。

電話応対が苦手な人は一度確認した方が良いと思います。

1.最初の印象。15点。

2.基本応対スキル。20点。

3.コムスキル。20点。

4.情報サービス提供。20点。

5.最後の印象。15点。

6.顧客満足度。10点。

以上のような項目になっています(2013年)

それぞれの項目を見ながら、

自分の電話応対で満たしているもの、

足りていないものをチェックしていきましょう。

 

1.最初の印象 15点

①社名・名前の名乗り方=

第一声の明るさ・快活さ・爽やかさ・明確さはどうか。

②挨拶=初期挨拶に心が感じられるかどうか。

③相手または、用件の確認他初期応対全般

基本原則として、『社名・名前』は名乗りましょう。

たまに名前を名乗らない会社がありますが、論外です。

きちんと名乗って、責任の所在を明らかにすることで安心感を与えましょう。

また用件の確認は簡潔かつ丁寧を心がけましょう。

 

2.基本応対スキル 20点

①声の大きさ・話すスピード=聞き取りやすく、メモも取りやすいか。

②発声、発音、歯切れが良く、声に表情

(明るさと豊な表現力が感じられるか)

③抑揚・緩急・間のとり方が適切か。

④敬語=正しい敬語をつかいこなしているか。

・応対用語=

挨拶言葉、クッション言葉などをタイミングよく使っているか。

⑤相づち=相づちを的確にタイミングよく使っているか。

・口癖、馴れ馴れしさ=耳障りと感じる口癖はないか。

 

基本的なスキルは多くの項目があります。

相手が理解、メモすることを考えながら、しゃべりましょう。

声の大きさ、滑舌の良さ、感情がのっているか? は、

大切な要素になります。

敬語についてはおかしな敬語表現は気を付けましょう。

クッション言葉は

「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し訳ございませんが」

などの相手にお願いや謝る時などに使います。

クッション言葉の種類:電話応対

相づちはうってないと、電話越しだと聞いているかどうか分かりません。

相づちはきちんと「はい」「そうですか」など言葉にしましょう。

 

3.コムスキル 20点

①要点の把握=お客様の要望の聞き出し方は積極的、迅速、適切か。

②説明方法=お客様の気持ちを受け止めた説明ができているか。

③傾聴態度=積極的傾聴で話を聞く姿勢と、共感と安心感を与える応対か。

④処理の仕方=手際よく、機転のある説明か。

 

4.情報サービス提供 20点

①お客様のニーズを把握した最適商品が薦められているか。

②情報提供力=HP上とそれ以外の情報提供の説明が充分なされていたか。

③企業アピール力=自社の取り組み施策を分かりやすく説明したか。

④自然なセールストーク=押し付けがましくない自然なトークか。

当然ですが、自社のサービス知識はつけておきましょう。

どのように説明すれば分かりやすいか、普段からまとめておくと分かりやすいかもしれません。

 

5.最後の印象 15点

①終わりの挨拶

=余韻が残る細やかな挨拶と言葉に気持ちがこもっているか。

②担当者目の名乗り方=責任をもって自らを名乗っているか。

③お客様の脳裏に残る一言と、

会社のイメージアップに貢献できる応対か。

・受話器の扱い=受話器の扱いは丁寧だったか。

終わりの挨拶も大切です。

きちんと担当名と名前を聞きましょう。

ほかにも「他になにかございませんか?」

「またお気軽にお電話ください」

などの気遣いの言葉もかけるといいです。

受話器も当然ですが、丁寧におきましょう。

 

6.顧客満足度評価 10点

①お客様の達成度

②事務的でなく、丁寧な応対か

③感謝の気持ちの伝わる応対か

④信頼性・好感度の応対か 等

要は言葉などマニュアル化しても限界があり、

相手を本当に思いやる気持ちが大切ということです。

常に親身になり、お客様目線で、敬って話していれば、

多少言葉がちぐはぐでも顧客満足度はあがるはずです。

 

簡単な感じですが、以上です。

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