電話応対をスムーズにする「復唱」と「まとめ復唱」

公開日: : 最終更新日:2015/01/06 電話応対基本マニュアル

 

皆様、復唱はごぞんですか?

おそらく95%以上の人は知っているといます。

「95%以上の人は知っている、ということです」

↑これが復唱です。

相手が言ったことを繰り返し言うことを復唱と言います。

それではまとめ復唱(要約復唱)はご存知でしょうか?

 

単体復唱とまとめ復唱との違い

ここでは通常の繰り返し言う(おうむ返しの答える)ことを単体復唱と呼びます。

もう一つはまとめ復唱とも要約復唱ともいわれるものです。

まとめ復唱とは相手が言ったことを

「こちらが整理して、要約して、まとめて話してあげることです」

二つとも大事な技術です。

単体復唱は相手の言葉を「よく聴いている」と相手に感じさせる技術。

まとめ復唱は相手の情報を「整理して、分かりやすく伝えてあげる」技術です。

 

単体復唱の具体例と意味

単体復唱は具体例としては次のようになります。

「このバラが欲しいんですけど」

「バラですね。かしこまりました」

この場合「バラ」が単体復唱に相当します。

会話としては「かしこまりました」だけでも通るのですが、

復唱をしてあげることによって「確認」ができます。

この確認は自分だけではなく、お客様側もできるということです。

(あーこの人、きちんと聞いてくれたんだな)

という安心感につながります。

なので、重要な単語は復唱するのが電話応対では鉄則とされています。

 

まとめ復唱の具体例と意味

まとめ復唱は具体例としては次のようになります。

「赤いバラと黄色いバラと白いバラで何円になる?」

「はい、バラ3本で6円です」 という風な感じです。

「赤いバラと黄色いバラと白いバラ、合わせて3本で6円です」

とおうむ返しする単体復唱でもいいんですけど、長ったらしいですよね。

今回は値段が分かればいいので、

「バラ3本で6円です」と要約した方が分かりやすいよ、という例でした。

注文確定時には

「赤いバラ、黄色いバラ、白いバラの計3本ですね」

と伝えた方が良いですけどね。

このまとめ復唱は電話応対者の整理能力や、

どこを整理するかの判断にかかってます。

いかに分かりやすく、相手に伝えられるかを念頭においておけば、

おのずと身に付くスキルと思いますので安心してください。

普段から長文を要約する練習を身に着けておけば、大丈夫だと思います。

また何が重要なワードなのかを意識しながら電話応対するのがポイントです。

 

電話応対を苦手とする人の中ではこの「まとめ復唱」が苦手な方がいらっしゃいます。

「まとめきれない」「ぐだぐだになる」

その場合は、おそらく普段の会話から「要約」が苦手だと考えられます。

普段から友人に、「今の分かりやすかった?」と確認するのが良いかもしれません。

しかし、毎回相手にその質問をすると面倒くさいやつになってしまうので、

仲の良い友人に、たまに確認するぐらいで良いと思います。

他にも小説の感想を口にしてみるとか、映画の感想を口にしてみるとか。

要約技術は幅広い場所で活躍する技術です。

ぜひぜひ身に着けてもらいたいです。

 

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