電話応対で相手が名乗らない場合の対処方法

公開日: : 最終更新日:2015/01/06 電話応対基本マニュアル

お名前は教えていただくもの

たまにお客様が名乗ってくれないことはないでしょうか?

その時、どんな言葉をかけてあげますか?

まさか「お前を頂戴できますか?」「お名前をいただけますか?」

と、相手の名前を頂こうとしていないですか?

そう、相手の大切なお名前、いただくものではありません。

お名前は「教えていただくもの」です。

今回の場合は、

「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか?」

が、ふさわしい言葉です。

他にも「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいですか?」

でも、良いと思います。

 

お前を聞きのがした場合

「申し訳ございません。お電話が遠いようです。

恐れ入りますが、もう一度お名前を教えていただけますか?」

が、普通の聞き方ですね。

お電話が遠いよう、は入れても入れなくてもいいかもしれません。

自分の所為でも相手の所為でもないよ、という逃げ道です。

他にも「申し訳ございません。フルネームを教えていただけますか?」

と、実は苗字を聞きのがしているのに、

フルネームを聞かないといけない雰囲気をだしてごまかす方法もあります。

どのパターンを使ってもいいと思います。

自分が使いやすいパターンを使用すれば、良いと思います。

 

名前を名乗らない人は偉い人、常連さんの可能性がある。

もちろん、決めつけるのは問題ですが、

名乗らない人は偉い人、常連さんの可能性があります。

お客様を区別する訳ではありませんが、

名乗らないからと、こちらもぞんざいに扱わないように、

丁寧に相手の名前を「教えていただく」「うかがう」ようにしましょう。

名乗らない人はたらいまわしでイライラしてたり、

クレームのお客様の可能性もあります。

名前を名乗らないお客様は要注意です。

 

名前ではなく、所属や社名を聞きたい場合

相手が名前しか申されず、所属や社名を聞きたい場合。

「恐れ入りますが、どちらの○○様でいらっしゃいますか?」

という風に聞けばいいと思います。

 

なぜ相手は名乗らないのかを考える

単に名前が分からない場合でも、考えることは多いです。

なぜ名乗らないのか? を考えることも大切です。

名乗りたくないのか、名乗るのが面倒くさいのか、

名乗ることをしない人なのか、名乗るのを忘れたのか……。

そこからお客様の感情や背景を読み取れる場合もあります。

名乗りだけではなく、いろいろな場面でアンテナを張り巡らし、

お客様の親身になって、電話応対するようにしましょう。

 

 

 

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