電話応対は書き言葉ではなく、話し言葉を使おう

 

人間、少し賢くなると、ちょっと難しい言葉を使いがちです。

でも、それはコミュニケーションの観点では良いことではありません。

聞き手がきちんと理解できる言葉を使うこと。

そして、耳で理解しやすいことば大切なのです。

今回紹介する書き言葉は、話し言葉は、

それぞれ文章で使うもの、会話で使うもので別れます。

私は文章でも平たい文章が好きなため、話し言葉を使うことが多いです。

では、書き言葉、話し言葉とは何でしょうか?

 

話し言葉、書き言葉とは?

電話応対は基本的に「話し言葉」が良いとされています。

なぜなら、話し言葉は耳になじみやすく、お客様も理解しやすいからです。

簡単にいうと、

話し言葉は平たい言葉、

書き言葉は熟語、といえるでしょう。

例えば「記載」「謝罪」「復唱」「恐縮」などは書き言葉です。

話し言葉は「載る」「謝る」「繰り返す」「恐れ入る」などになります。

話し言葉は、ひらがなが入って、ひらたい言葉ですよね。

文章では、文字数の都合上、書き言葉は非常に完結で分かりやすいです。

ただ冷たい印象をうけるかもしれません。

この書き言葉が耳から入ると、理解しにくい言葉だとよく言われます。

その為、電話応対では耳になじみやすい、話し言葉が大切だといわれるのです。

 

電話応対は相手の立場に立つことが大切

自分が詳しい言葉、専門的な言葉を知っているからと、

詳しい言葉、専門的な言葉を使うのは愚の骨頂です。

お客様が理解できなければ、それは何の意味もありません。

むしろ、マイナスです。

コミュニケーションとは、相手に解釈できる言葉を選ぶことが大切です。

人によって言語レベルを変えることも重要になってきます。

 

専門的な用語は使用しない。

専門用語を使うことも、書き言葉と話し言葉の関係に近いものがあります。

会社でよく使われる専門的な言葉は使用しないようにしましょう。

例えば、パソコンであれば「LANケーブル」がありますが、

LANケーブルがみんなに通じるとは限りません。

「うどんくらいの太さをした線が、パソコンにつながってませんか?」

と言い換えることもできます。

もちろん、LANケーブルで通じれば、それでいいです。

分かりやすいですし。

もし、相手が分かりづらそうだな? と感じたら、言いかえを使いましょう。

他にも「ルータ」などであれば、うちの会社は

「お弁当箱の形をした○○色の装置はございませんか?」

などのように聞くことがあります。

普段から自社サービス情報で分かりづらい単語があれば、

「言い換え表」を作成しておくといいでしょう。

この言い換え表を社内で共有すれば、大切な財産になります。

何度もいいますが、相手の立場に立った応対が一番大切なのです。

 

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