電話応対に必要なのはホスピタリィ

 

電話応対の勉強をする時、

このサイトでもそうですが、

相づちがどうとか、

クッション言葉がどうとか、

復唱がどうとか、

って話をされます。

もちろん、電話応対においてスキルは重要です。

でも、それよりも大切なのが、ホスピタリティです。

 

ホスピタリティとは心からのおもてなし

ホスピタリティとは最近では特にサービス業で力を入れています。

ホスピタリティとは思いやりや心からのおもてなし、のことです。

今までは最低限の「マナー」を学び、

電話応対をスムーズにするための「スキル」を学んできました。

今は顧客満足度をあげる「ホスピタリティ」が大切なのです。

お客様に親身になる。

親身とは、親の気持ちになってお客様を導くことです。

どんなことをすると喜ぶだろうか?

どんなことをすると満足するだろうか?

そう考えながらお客様応対をすることです。

同じ視点に立ちながらも、引っ張っていく積極性が必要です。

しかし、ホスピタリティというのは中々に難しいです。

 

マニュアル化がホスピタリティ化を防いでいる

ホスピタリティの対義語は、私はマニュアル化だと思っています。

マニュアル化している所為で、

電話応対者の視点はお客様ではなく、

マニュアルに目が向いてしまうからです。

しかし、電話応対とはお客様のためにあるもの。

矛盾を感じませんか?

マニュアルとは最低限のマナーであるべきです。

どこまでもカチカチに固めては、ホスピタリティとは難しい。

電話応対の品質の均一化を目標とするコールセンターなどでは、

特にホスピタリティは難しいでしょう。

では、どのような施策をすれば良いのだろうか?

 

ホスピタリティにあふれる行動を会社が許容し、発表する

電話応対の均一化というのも、悪いことではありません。

しかし、これもマナーと同じく最低限のルール共有で済ますべきです。

何から何までスクリプト、マニュアル頼りだと、

ホスピタリティを養うのは、

ほんの一部の要領の良いホスピタリティあふれる応対者だけです。

会社はルールを縛り付けずに、ホスピタリティを許容すべきです。

お客様が喜ぶ、もう一歩をした時に、会社が率先して褒めること。

そして、こんなホスピタリティがあったよと発表することです。

そうすることで、「あー。こういう行動してもいいんだ」と、

良い循環が生まれます。

よく会社で「こうはしてはいけない」という悪い事例ばかりを、

オペレーターたちに伝える会社があります。

そんなネガティブな情報ばかりでは

オペレーターは窮屈になり柔軟に行動できなくなり、

ストレスばかりがたまります。

そうではなく、

ポジティブな情報共有をもっともっとしていくべきです。

それがやがて本当のお客様満足度として評価されるでしょう。

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