電話応対で注意すべき敬語表現

公開日: : 電話応対基本マニュアル

 

 

電話応対に限らず、ビジネスマナーでよく使用する8つの敬語がある。

どれも使っていて当たり前の敬語ではあるが、

できていない! という人は要注意。

 

敬語8つの基本

①おはようございます

②お疲れ様です。

③お世話になっています。

④かしこまりました。

⑤失礼いたします。

⑥ありがとうございます。

⑦恐れ入ります。

⑧申し訳ございません。

 

次に紹介するのは間違いやすい敬語。

私の周りでも間違っている人は多くいます。

あなたの周りにもいれば、さりげなく注意してあげましょう。

 

間違いやすい敬語

○とんでもございません⇒とんでもないことでございます

とんでもないは「とんでも+ない」ではなく、「とんでもない」が一言です。

ない⇒ございませんと変換することはおかしいです。

○お名前をいただけますか?⇒お名前を教えていただけますか?

お名前は伺ったり、教えた貰ったりするもので、いただくものではありません。

 

次はそこまで意識しなくても良い、二重敬語です。

二重敬語になっても、尊敬の念が伝われば、特に失礼ではありません。

しかし、自分の会社が大手だったり、ブランド力が高い業種だと、

二重敬語も立派な品格となりますので、注意が必要です。

 

二重敬語の一覧

×が二重敬語で、○は正しい敬語で気を付けましょう。

・会う ×お会いになられる ○お会いになる

・言う ×おっしゃられる ○おっしゃる

・帰る ×お帰りになられる ○お帰りになる

・聞く ×お聞きになられる ○お聞きになる

・希望する ×ご希望になられる ○希望される

・来る ×お見えになられる ○お見えになる

・出席する ×ご出席になられる ○ご出席になる。

・する ×なされる ○なさる

・食べる ×お召し上がりになられる ○お召し上がりになる

・話す ×お話になられる ○お話になる

・見る ×ご覧になられる ○ご覧になる

・求める ×お求めになられる ○お求めになる

・戻る ×お戻りになられる ○お戻りになる

・利用する ×ご利用になられる ○ご利用になる

二重敬語は「音」として不自然に聞こえる場合があります。

ただ無理して治す必要はそこまでないと思います。

なぜなら、そこまで細かいことを気にするお客様は少数だからです。

徐々に意識をしながら、治していきましょう。

しかし、例外もあってホテルや空港などの高いサービス提供をする場合は、

二重敬語もばっちりチェックしておきましょう。

品格にかかわります。

 

大名言葉

大名言葉とは、敬語のつもりが実は上から目線の話し方になる言葉のこと。

有名どころでは「ご苦労様」などがあります。

お客様にこんな言葉は使用しないでくださいね。

○ご苦労様⇒お疲れ様です。

ご苦労様は目上が目下に使用する言葉です。注意しましょう。

○了解です⇒かしこまりました。

了解も同じように目上が目下に使用する言葉です。

○参考になりました⇒大変勉強になりました。

参考になりましたは、あくまで「参考」なので、

目上の人には使わない方が良いでしょう。

○お分かりいただけましたか?⇒説明不足の点はございませんか?

お分かりいただけましたか? は相手の能力をはかるものです。

失礼ですので、使用しないようにしましょう。

 

「存じます」か「思います」。

思いますの謙譲語として存じますがあります。

基本思いますは「存じます」といえばいいのですが、どこか硬いですよね。

堅苦しいお仕事でない限りは、「〜思います」でも失礼ではないですし、

相手に柔らかく聞こえ、親近感がわきます。

 

全然大丈夫です、という全然大丈夫ではない言い回し。

全然の後は、基本的に否定系がきます。

よって、全然大丈夫です、というのは敬語として間違っています。

最近は常用されがちな言葉ですが、

逆に「全然大丈夫」はおかしな敬語として知っている人も多いので、

注意が必要です。

正しい言い方は「まったく問題ございません」です。

 

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