潜在ニーズを顕在ニーズに変えるSPIN法とは?

潜在ニーズと顕在ニーズとは?

潜在ニーズとは隠れたニーズのこと。

顕在ニーズとは表に出てきているニーズのことです。

顕在ニーズは具体的に「○○が欲しい」というようなものです。

それに対して潜在ニーズは具体性がなく、

こちらから引き出さなくてはいけないニーズです。

例えば、「部屋が寒い」は潜在ニーズです。

どんな顕在ニーズが隠れているかというと「暖房器具」が欲しいです。

顕在ニーズは分かりやすいですが、

潜在ニーズはこちらから拾ってあげなくてはいけません。

潜在ニーズから拾えるニーズは多く、暖房器具に限定する必要はありません。

では、どのように顕在ニーズを引き出せばよいのでしょうか?

 

 

顕在ニーズを引き出す質問、SPIN法

潜在ニーズを顕在ニーズに変える4つの質問を頭文字をとってSPIN法と言います。

・状況質問 Situation Questions

・問題質問 Problem Questions

・示唆質問 Implication Questions

・解決質問 Need-payoff Questions

一つ一つ確認していきたいと思います。

 

状況質問 Situation Questions

状況質問とは、「お客様のおかれた状況や背景を知るために投げかける質問」です。

「今は冬で寒いですが、お部屋は寒くないですか?」

とお客様のニーズを拾い上げようとします。

 

問題質問 Problem Questions

問題質問とは、「お客様が抱えている現状への不満」を聞き出す

「お部屋が寒くて、お困りではないですか?」

とお客様のかかえるニーズの問題をうきぼりにします。

 

示唆質問 Implication Questions

示唆質問とは、「お客様が抱えている問題を具体化する」

「お部屋が寒くてお困りなのですね。

風邪などを引かない為にも、なにかしようと思いませんか?」

と誘導します。

 

解決質問 Need-payoff Questions

解決質問とは、今までの質問で起きた問題の解決するための質問です。

「では、暖房器具を買うのはどうでしょうか?」

のように「部屋が寒い」⇒「暖房器具が欲しい」に潜在ニーズを顕在化させます。

 

潜在ニーズと顕在ニーズをきちんととらえてお客様と話すと、

顧客満足度が上昇します。

・状況質問 Situation Questions

・問題質問 Problem Questions

・示唆質問 Implication Questions

・解決質問 Need-payoff Questions

のSPIN法を意識して、お客様のニーズを引き出しましょう。

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