潜在ニーズを顕在ニーズに変えるSPIN法とは?

潜在ニーズと顕在ニーズとは?

潜在ニーズとは隠れたニーズのこと。

顕在ニーズとは表に出てきているニーズのことです。

顕在ニーズは具体的に「○○が欲しい」というようなものです。

それに対して潜在ニーズは具体性がなく、

こちらから引き出さなくてはいけないニーズです。

例えば、「部屋が寒い」は潜在ニーズです。

どんな顕在ニーズが隠れているかというと「暖房器具」が欲しいです。

顕在ニーズは分かりやすいですが、

潜在ニーズはこちらから拾ってあげなくてはいけません。

潜在ニーズから拾えるニーズは多く、暖房器具に限定する必要はありません。

では、どのように顕在ニーズを引き出せばよいのでしょうか?

 

 

顕在ニーズを引き出す質問、SPIN法

潜在ニーズを顕在ニーズに変える4つの質問を頭文字をとってSPIN法と言います。

・状況質問 Situation Questions

・問題質問 Problem Questions

・示唆質問 Implication Questions

・解決質問 Need-payoff Questions

一つ一つ確認していきたいと思います。

 

状況質問 Situation Questions

状況質問とは、「お客様のおかれた状況や背景を知るために投げかける質問」です。

「今は冬で寒いですが、お部屋は寒くないですか?」

とお客様のニーズを拾い上げようとします。

 

問題質問 Problem Questions

問題質問とは、「お客様が抱えている現状への不満」を聞き出す

「お部屋が寒くて、お困りではないですか?」

とお客様のかかえるニーズの問題をうきぼりにします。

 

示唆質問 Implication Questions

示唆質問とは、「お客様が抱えている問題を具体化する」

「お部屋が寒くてお困りなのですね。

風邪などを引かない為にも、なにかしようと思いませんか?」

と誘導します。

 

解決質問 Need-payoff Questions

解決質問とは、今までの質問で起きた問題の解決するための質問です。

「では、暖房器具を買うのはどうでしょうか?」

のように「部屋が寒い」⇒「暖房器具が欲しい」に潜在ニーズを顕在化させます。

 

潜在ニーズと顕在ニーズをきちんととらえてお客様と話すと、

顧客満足度が上昇します。

・状況質問 Situation Questions

・問題質問 Problem Questions

・示唆質問 Implication Questions

・解決質問 Need-payoff Questions

のSPIN法を意識して、お客様のニーズを引き出しましょう。

ad

関連記事

ed8d48ec-s

電話応対で相手が名乗らない場合の対処方法

// お名前は教えていただくもの たまにお客様が名乗ってくれないことはないでしょうか?

記事を読む

ed8d48ec-s

電話応対でイライラして、むかつく場合の対処法

【スポンサーリンク】 // イライラして、むかつくのは親身になっている証拠 イライラしたり

記事を読む

ed8d48ec-s

電話応対でのクレーム対処法

// 電話応対にクレームはつきもの 何回も電話をとっていれば、必ずいつかはクレームにぶちあが

記事を読む

d5e9a186-s

電話の掛け方のマナー

// 電話を掛けた時の挨拶は会社で統一する。 『電話の受け方のマナー』で述べたことと同じです

記事を読む

ed8d48ec-s

電話応対で注意すべき敬語表現

//     電話応対に限らず、ビジネスマナーでよく使用する8つの

記事を読む

ed8d48ec-s

電話応対に必要なのはホスピタリィ

//   電話応対の勉強をする時、 このサイトでもそうですが、

記事を読む

ed8d48ec-s

電話応対をスムーズにする「復唱」と「まとめ復唱」

//   皆様、復唱はごぞんですか? おそらく95%以上の人は知

記事を読む

no image

電話応対は笑顔で、姿勢を正しくすることが大切

//   電話応対をする時、あなたはどのような表情でしていますか?

記事を読む

ed8d48ec-s

初めの印象で電話応対の良し悪しを判断される

// 第一印象は引きずる傾向がある 心理学でいうところの初頭効果と呼ばれるものです。

記事を読む

ed8d48ec-s

電話応対でお客様と同じ苗字の場合

お客様と自分の苗字が同じ場合、照れますよね。 また同じ苗字の人が会社にいると、面倒くさいですよ

記事を読む

ad

Message

メールアドレスが公開されることはありません。

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

PAGE TOP ↑