電話応対でのクレーム対処法

公開日: : 電話応対基本マニュアル

電話応対にクレームはつきもの

何回も電話をとっていれば、必ずいつかはクレームにぶちあがります。

その時にどのように対処すればいいか、事前に考えておくと、冷静に対処できます。

今回は、経験でつちかったクレーム対処法をご紹介します。

 

お客様が落ち着くまでしゃべらせ続ける

熱くなって、クレームを言ってきてるお客様を説得させるのは至難の業です。

なぜなら、こちらの話しを聞いてくれないからです。

とても素晴らしいテクニックを持っているなら別ですが、

基本はお客様がある程度落ち着くまで「聞きに徹する」ことを意識しましょう。

でも、ただ聞いているだけでは意味がありません。

きちんと相槌をうち、復唱もしてあげます。

もちろん、お詫びの言葉も忘れてはいけません。

 

おうむ返しの復唱ではなく、要約(まとめ)復唱を活用しよう

クレームのお客様は相手に話を聞いてほしいのです。

単におうむ返しの復唱ではあまり意味がありません。

こちらが理解しているということを分かってもらう為、

要約復唱を活用するようにしましょう。

⇒電話応対をスムーズにする復唱とまとめ復唱

 

お客様の温度が下がってきたら、妥協案を探ります。

お客様は無茶要望をしてくることもありますが、

その裏には潜在ニーズと呼ばれる隠れたニーズも持っています。

そこをうまく解決してあげることが大切です。

⇒潜在ニーズを顕在ニーズに変えるSPIN法とは?

 

要望に応えられるなら、要望に応えればいいですが、

応えることができない要望の場合は、お互いの妥協案を探ります。

まず、自分ができること、できないことを、はっきりとさせます。

ここをブレブレで電話応対してしまうと、クレームが再燃しかねません。

自分ができる中でお客様に最大限寄り添うように応対をしていくのです。

 

解決できたら、謝罪・お礼を口にする。

相手のニーズを満たしたら、最後には

「このたびは申し訳ございませんでした」は当然ですが、

相手が「ありがとう」といえば、「こちらこそありがとうございます」と

きちんとお礼を口にしましょう。

きちんと応対していけば、クレームの半数以上は最後「お礼」を言ってくれるはずです。

それはあなたの会社ではなく、あなた自身に向けられた賛辞です。

それを素直に喜びましょう。

クレームも慣れてくれば、解決できる確率もあがっていきます。

つまり、喜びの確率もあがっていきます。

そうした好循環の中で、クレーム対応が得意になっていくものです。

クレームを恐れずに、冷静に、必要以上にストレスに感じずに、応対しましょう。

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