初めの印象で電話応対の良し悪しを判断される

公開日: : 電話応対基本マニュアル

第一印象は引きずる傾向がある

心理学でいうところの初頭効果と呼ばれるものです。

初めの印象で、電話応対も、最後まで影響がでてきます。

もちろん、応対能力にとって挽回はできます。

しかし、はじめに良い印象を持たれていた方が楽なのは間違いないです。

オープニング(出始めの挨拶)が重視されるのは、このような理由があります。

 

メラビアンの法則という初めの印象

メラビアンの法則とは、以下の3要素で人の印象が決まると言われる法則です。

見た目・表情・視線・しぐさ・動きといった「視覚情報」55%

声のトーン・速さ・大きさ・口調といった「聴覚情報」38%

言葉そのものの意味、話しの内容といった「言語情報」7%

電話応対あれば視覚情報はありません。

聴覚情報と言語情報のみです。

電話応対の比率になおすと

声のトーン・速さ・大きさ・口調といった「聴覚情報」84%

言葉そのものの意味、話しの内容といった「言語情報」16%になります。

つまり言語の内容よりも声の雰囲気の方が、相手の印象に残りやすいのです。

 

オープニング(出始めの挨拶)の重要性

先ほどのメラビアンの法則で聴覚情報が84%と述べました。

つまり、オープニングは「明るく」「爽やか」「しっかりと」と、聴覚情報で印象付ける必要があります。

初めの印象は初頭効果で引きずるので、重要度はかなり高いです。

オープニングから「声が固い」「暗い」「事務的」だと、そのあとの応対にも支障がでます。

初めの印象。

多くの電話応対はその初めの印象で、結果が決まってしまうものなのです。

 

初めの印象=全体の20%は占める

電話応対において初めの印象は全体の20%~25%を占めるといわれます。

もちろん、アンケートをとった訳でもないでしょうし、なかなか数値化できないものでしょう。

しかし、初頭効果、メラビアンの法則を考えれば、この割合にも納得がいくというものです。

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