話しがグダグダになる人がするべき電話応対技術

公開日: : 電話応対基本マニュアル

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なぜ電話応対で話がぐだぐだなるのだろうか?

電話応対をしていて、お客様との会話がうまくいかない人がいます。その中でも、話がぐだぐだになってしまって、「何を伝えたいのかが分からない」ということがあります。

原因をいくつか考えて、対処方法も考えてみました。

 

いきあたりばったりで電話応対しているから

話しの構成を考えずに、電話応対していると、よほど場馴れ、センスがある人じゃないと、話がぐだぐだになります。いきあたりばったりで電話応対していて、うまくいっていても、いつかほころびが出る可能性があります。

普段から、どのような流れで話すかを考え、「なぜその流れで話すのか?」をきちんと考えていた方が良いです。

私の場合、お困りの内容を聞く⇒契約確認⇒状況確認⇒解決案内⇒原因案内みたいな流れで話しています。みっちり細かく決める必要はありませんが、おおまかな流れは考えておきましょう。

あと、契約確認・状況確認については聞く順番をもともと決めておくべきだし、最後の原因案内も「結論から話す」を意識した方がぐだぐだならずにすみます。

 

伝えたいことがありすぎるから

伝えたいことがありすぎても、話しがぐだぐだになります。何が重要で、何が重要ではないか、優先順位をつけながら話すのが良いです。

電話応対で話しがぐだぐだになった時はおそらく「どっちが大切かな?」「あれもこれも話さなきゃ」と思っていることも多いです。電話応対が終わった後で、自分のパソコンなり、メモ用紙なりにまとめて、整理整頓をしましょう。

はじめは面倒かもしれませんが、文章にして、整理整頓していくと、理性がそれを覚えていき、優先順位の価値観が頭の中に芽生えます。

私も人から「これも伝えろ、あれも伝えろ」と言われたので、はじめはいろんなことを話し過ぎて、話しがぐだぐだしていました。

その後、文章で、自分なり優先順位を付けると、うまくいくようになりました。自分で話した内容を覚えていない人は可能であれば、自分の録音を聞くよういしましょう。

 

聞き手のことをきちんと考えていないから

お客様(聞き手)のことをもっと考えれば、ぐだぐだ話すことは減っていくはずです。話しがぐだぐだになるのは、こちらが伝えたいことを伝えようとしすぎるから、という原因が多いように思います。

そうではなく、お客様が求めている答えを「まず用意してあげる」そのおもてなしの心が大切です。

お客様にこの言葉は聞き取りやすいかな? お客様はこの情報を理解できるかな? お客様はそもそも何を聞きたいかな? などと考えていくことです。

お客様のことを考えれば、「ぐだぐだ話している場合じゃない」ってなります。

 

この記事をご覧いただく意識があれば、大丈夫……かも?

ぐだぐだ話している意識があり、それを治そうとする意識があるのであれば、大丈夫です。

次はなぜぐだぐだするのか、それを考え、治すためにはどのようなことをすればいいのか考え、その考えを実行し、実際に電話応対をしてみる。

それだけで大丈夫なような気がします。

 

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