電話応対でイライラして、むかつく場合の対処法

公開日: : 電話応対基本マニュアル

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イライラして、むかつくのは親身になっている証拠

イライラしたり、ムカついたりするのはそれだけお客様と対等である気持ちが強いからです。一生懸命だからです。

それは悪いことではありません。むしろ、いいことでしょう。お客様い対して真剣であるからこそ、こちらも感情があらぶったりするのです。

しかし、イライラしたくない、むかつきたくないって人もいると思います。

1つは寛容な精神を持つことですが、そんなものすぐ身に着けられるものでもありません。

私はそのイライラしたり、むかついたりするくらい真剣で感情的な電話応対でも良いと思います。それが声に出てしまっては意味ないですけど……。

では、どうすればいいのでしょうか?

 

100%は向き合わないこと

お客様と100%は向き合わないことが大切です。さきほども述べたとおり、100%感情を向き合っているからこそ、こちらも感情的になるのです。

そうではなく、2,3割はてきとーであることが大切です。お客様、お客様と思うのではなく、「これはビジネス上のやりとり」と考え、お客様は他人と割り切りながら電話応対するのです。

そうすれば、イライラしたり、むかついたりすることは少なくなるはずです。そもそもその必要性を感じなくなるからです。

しかし、それでいいのでしょうか?

 

親身であること、割り切ることのバランス

私のような理屈でものを考える人間は親身である自分と割り切ることのバランスをとって電話応対ができます。正確には「親身」にはなりきれてないともいえます。

しかし、親身になって、本気になっている人はきっとバランスを取ることも難しくなってくると思います。

理想を追い求め、真摯であり、親身ある電話応対をするのか?

それとも、現実を知り、あくまで仕事と捉え、少し真剣度を下げ、自分のストレスを減少させるのか?

それを選択せねばなりません。

親身であることは大切ですが、電話オペレータ自身の気持ちも大切です。

自分のストレスをうまく緩和させながら、自分で向き合えるだけの想いでお客様と接してください。

逆に言えば、イライラしたり、むかついたりして、それが表に出るレベルの人は割り切りながら電話応対をした方が双方の為であるかもしれません。

 

親身であることを押し付ける電話応対

会社からすれば、親身に、感情を100%お客様へ向けた応対をしてくれるのがありがたいです。短期的には、ですが。

長期的にみれば、そういったストレスを緩和させる「捉え方」「お客様との距離感」で応対してくれるのがありがたいはずです。

あなたにとってはどうでしょうか?

親身になって傷だらけになりながらも、それが充実感につながる人もいます。私も自分で考え、自分なりに一生懸命やっていましたので、充実感はありました。

ですが、私の場合はそれでは自分が持ちませんでした。

お客様は神様という幻想を捨て、お客様と自分の距離感を大切にすれば、きっとイライラもむかつきもなくなってくるのではなかろうかな、と思います。

最後に、これは「逃げ」ですが、このサイトの電話の捉え方や技術はあくまで私個人の考えでありますので、共感を得たところは吸収し、それ以外は切り捨てればいいと思います。

そういった取捨選択を行うことが「距離感」だと私は思っています。

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