電話応対コンクール2014攻略1回目【問題の感想】

公開日: : 最終更新日:2014/12/29 電話応対コンクール2014攻略

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電話応対コンクール資料

応対コンクール2014年度問題
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_concours_question.pdf

電話応対コンクールよくある質問
http://www.jtua.or.jp/education/concours/faq.html#concoursQuestion

2014年度の審査基準
http://www.jtua.or.jp/education/concours/pdf/2014_shinsakijun.pdf

 

問題の内容

テーマ

『言葉がつむぐ信頼のきずな』

 

今年度の問題のねらい

ビジネス電話応対の世界では、

双方の思い込みや確認不足、説明不足などから、

トラブルになることがしばしばあります。

そうしたときに、

お客様の不安感や不信感を和らげ信頼を取り戻し、

お客様とのきずなを確立するには、

どの様な言葉をつむぎ、どう応対すればよいかを考えます。

 

問題

あなたは、金沢市内にある伝統工芸品の販売会社「株式会社まつい」

の販売課営業担当小林 悠社員で す。

11月14日(金)午前10時に、Facebook の情報をきっかけに

「九谷焼焼酎サーバー(青粒 あおつぶタイプ)と木製台のセット」を

購入された前田 利様から

「注文した内容と送られてきた注文明細書の記載内容が違う。

Facebook に載っていた九谷焼の焼酎カップ

(青粒あおつぶ・白粒しろつぶ)の記載がない。」と

不安そうな様子で問い合わせの電話が入りました。

 

問い合わせの背景

○ 前田 利様は、株式会社まついのFacebook に掲載された新着商品、

「九谷焼焼酎サーバー(青粒あおつぶタイプ)と木製台のセット」

ならびに添えてある

「九谷焼焼酎カップ(青粒あおつぶ・白粒しろつぶ)」

の写真を見て、友人の結婚祝い品として、

「九谷焼焼酎サーバー(青粒あおつぶタイプ)と木製台のセット」

及び

「九谷焼焼酎カップ(青粒・白粒)」を購入したいと考え、

11月12日(水)に問い合わせの電話をかけました。

(前田 利様は株式会社まついのホームページを見ていません)

○ 電話に出た池田宏美社員から、

「この電話で注文ができること」を聞き、

その時点で注文をしました。

○ 前田 利様は、その際に、名前・住所・電話番号を伝え、

「11月23日(日)には友人宅に持って行くため、

土曜日に必ず届くようにして欲しい(22日は一日在宅)」と、

依頼しました。

なお、この時応対をしたのは池田宏美社員でしたが、

前田 利様は池田宏美社員の名前を覚えていません。

○11月13日(木)、前田 利様は郵送で届いた

商品代金振込みのための注文明細書、振込用紙を見ました。

しかしそこには、商品名「九谷焼焼酎サーバー(青粒タイプ)

と木製台のセット」としか記載がなく、

振込用紙にも「税込価格22,680円」と書かれていました。

○ 前田 利様は、「注文した内容と注文明細書の記載内容が違う。

Facebook に載っていた九谷焼の焼酎カップ

(青粒・白粒)の記載がない。」と不安になり、

11月14日(金)に問い合わせの電話をかけてきました。

 

問題を見ての感想

Facebookと記載内容が違うことについての謝罪は必須です。

当然ですが、相手は不安な思いをしてますので、

丁寧でやさしい親切な応対が好まれそうです。

スクリプト、応対の声音はその当たりを意識しましょう。

九谷焼焼酎カップ(青粒・白粒)は別売りであることを

説明する必要があります。

前回、傾聴と説明が足りなかったことを

謝罪することが必要です。

値段についても送料1000円、20000万円以上で

10%引きであることも伝えます。

池田宏美社員の代わりに謝罪、また代わって責任を持ち、

注文を受け付けることを話します。

出荷日の翌日には届くので22日には

必ず届くことをお伝えします。

今回はこれぐらいで。

次回以降にスクリプトを考えていきます。

電話応対技能検定(もしもし検定)

ユーザ協会には「もしもし検定」と

呼ばれる電話応対技能試験があります。

興味あれば、ユーザ協会のページもどうぞ

http://www.jtua.or.jp/education/concours/

 

 

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